Как организовать Колл центр для доставки еды

Скрипты диалогов.
В нашей индустрии они должны включать в себя несколько блоков. Приветствие, выявление потребностей, предложение основных блюд, предложение дополнительных блюд из выбранного ассортимента компанией для доп продаж (кросс-сейл). В части приветствия тут все понятно: Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер, меня зовут Валя, я готова принять ваш заказ… и тд. Конфигурация таких приветственных блоков может быть множество. Пробуйте. Далее идет часть выявление потребностей, при ситуации, когда клиент не знает чего хочет и ему нужна консультация: Расскажите о ваших предпочтениях, любите пиццу с мясом или без; по какому поводу заказываете, на день рождения или посмотреть фильм?; Хотите собрать набор из разных пицц, или готовый комбо-набор со скидкой?; Цель этой части скрипта - нужно понять желания клиента, чтобы избавить его от мучений выбора, чтобы он принял правильное решение и остался довольным.

Оператор КЦ должен стать другом советователем. Пример, если клиент любит пиццы с мясом, и у него день рождения, то предложить ему комбо-набор мясной со скидкой, а в честь дня рождения подарок от компании. В части выявления потребности и предложения основных блюд все понятно и легко, а вот когда мы переходим к части доп продаж тут сложней. Многие операторы стесняются продавать, предлагать, дожимать. Об этом поговорим чуть ниже в этой же статье. Сейчас предположим, что все нормально, у вас крутейшие спецы и все умеют.

В технике допродаж нужно учесть составляющую наценки. Я твердо уверен, что на картошке фри, соках, и сырных бортиках для пицц можно вполне себе нормально заработать. Например сырный бортик в себесе 30 рублей, можно продавать за 150 рублей и за радость берут. Наценка составила 400%! Продавая то, что логично купить к пицце вы сверху зарабатываете 400%. Это плохо? Либо картошка фри, где по разным оценкам 25-30 рублей, наценка с каждого блюда 450-500%. Вы не задумались, почему большие сетевые компании фаст фуда всегда предлагают картошку фри? Они знают, что кросселить это очень выгодно и именно на таких позициях компания зарабатывает больше всего.

Поймите одно, всему виной конверсия. Если вы думаете, что люди будут отказывать, то вы правы, но есть часть людей, которые будут рады купить у вас предложенное, и как с ними и случается конверсия. Так что долой субъективные рассуждения, действуйте. При конверсии в успешную допродажу 30% вы увеличите свой чек в среднем на 70-100 рублей. Посчитайте сколько чеков у вас в месяц и вы поймете, что Араич фигни не скажет. Действуйте.

К чему я это все? В вашей компании нужно определить список блюд, у которых высокая наценка. Сделать ТОП 10-15 позиций с высокой наценкой и маржой, создать список и дать его операторам КЦ. Когда подходит часть скрипта доппродаж оператор озвучивает нативно: Предлагаю добавить к заказу картошку фри, соус, и напитки. Закрывающим вопросом: Идем от логичного к менее логичному. Например, если заказан комбо-набор, предлагаем закрытым вопросом: Вам какой напиток добавить, у нас есть Кола, Натуральный сок, или Морс? То есть мы не спрашиваем хотите ли добавить к заказу напиток! Это ошибочный вопрос. Еще в молодости я понял, чтобы поцеловать девчонку не нужно спрашивать разрешения, потому что получишь отказ, берешь и делаешь. Неправильный вопрос: Хотите картошку фри? Правильный вопрос: Какую картошку добавить к заказу, большую или маленькую? Так вот: Сначала к пиццам предлагаем сырный бортик, далее соус, далее картошку фри, далее напиток, далее что-то еще. Потому что сырный бортик логично, что с бОльшей вероятностью согласятся, соус тоже вероятность высока, у вас уже чек выше, далее пробуем дожать менее логичными позициями фри, напиток. Почему напиток менее логичными, потому что клиент может купить колу в магазине за 60 рублей, а у вас она 160 рублей. Но часть людей все же берет. Надеюсь принцип скрипта понятен. Если что пишите мне в телеграм, проконсультирую подробней.

Далее переходим к контролю исполнения этих скриптов. Как и у другого подразделения у Call центра должен быть свой KPI эффективности. Одним из показателей может быть выполнение скрипта. Например из 100% прослушанных звонков 95% если по скрипту, то премия 2000 рублей. Если 90%, то 100 рублей, если менее 90% то нет премии. Можете рассматривать разную конфигурацию этих показателей для себя. О KPI специалистов разных отделов я более подробно описываю в другой своей статье, рекомендую почитать.
Рекомендую не игнорировать элемент контроля не смотря, что вы мотивировали специалистов бонусами. Каждого оператора КЦ необходимо прослушивать на эффективность исполнения, это по правильному должен делать руководитель КЦ, либо администратор КЦ. У этих двух персонажей соответственно KPI складывается из успеха всех операторов КЦ. Например выполненный план по количеству проданных допов.

План продаж call центра
Мы плавно переходим к следующей составляющей. Ставите план на каждую позицию. Например, КЦ должен продать в январе картошки фри 1558 шт, соусов 2370 шт, сырных бортов 2790 шт, напитков 6800 шт, и тд. Если совокупный план выполнен на 100%, то премия администратору КЦ 10 000 рублей, если на 95% - премия 5000 рублей, если на 90% - 2000 рублей, если менее 90% то ничего. С цифрами и конфигурацией показателей можете пробовать на свое усмотрение.

Выходит ситуация, что у руководителя КЦ появляется план продаж, мотивация, а точка контроля владельца компании эффективности руководителя КЦ это план-факт. У руководителя КЦ появляется инструмент достижения его цели - операторы КЦ, у которых есть план продаж, мотивация и точка контроля количественный показатель количество штук на весь отдел. Он может это количество распределить равномерно или нет между всеми спецами отдела. На своем опыте я всегда веду диалог с руководителем КЦ, ставя ему план продаж, давая необходимые инструменты, и далее спрашиваю с него по план факту результат. Цель ставится сверху, спускаясь вниз по иерархии.

Что касаемо бонусов за доп продажи. Тут как я и говорил выше, можно ставить за % от выполнения плана. Так проще всего. Если придумаете свою схему, то круто, главное не усложняйте. Рассчитайте целесообразность размера бонусов, чтобы не разбаловать отдел, иначе если вы потом поймете, что много давали и снизите размер бонуса, то получите негатив и демотивацию. Придется отдел либо приводить в чувства поркой, что вряд ли поможет, либо разговаривать долго и объяснять что вы плохой математик, либо ротировать сотрудников. Так или иначе это дорогая ошибка. Текучка никому не нужна.

Обучение активным продажам
Про обучение активным продажам нужно понимать, что ваши операторы должны уметь или не умеют продавать, так же они должны наизусть знать меню, их состав, вес, и тд. Это действительно важно, чтобы грамотно консультировать людей, а не банально тупить в трубку. Есть множество курсов по активным продажам, куда вы их можете отправить. Предварительно перед этими инвестициями можно протестировать их, поставив план по продажам, дать скрипт, понять кто умеет продавать, а кто безнадежен. Тех, кто умеет более менее продавать, следует в них инвестировать обучение, те, кто действительно безнадежен, сопротивляется, не хочет, с ними уверенно прощаемся, делая ротацию сразу на кандидатов владеющие навыками активных продаж. Операторам следует раз в квартал сдавать на отлично тесты на знание меню и навыкам продаж. Уделяйте этому фокус внимания.

Следите за моральным состоянием своих девчонок в отделе. Им нужно улыбаться в трубку клиенту, а не огрызаться и быть не приветливыми. У меня однажды был опыт, когда я делал аудит КЦ, так там был один оператор КЦ, которая после каждого диалога с клиентом обзывала его матом, как только можно. Другие девчонки конечно подвергались этому влиянию и в целом обстановка в отделе была из-за этого ужасной. Люди на низкой энергии не должны работать с людьми. При таких ситуациях тут явно диалог короткий: А4, ручка, дверь. Тех операторов, кого можно “спасти” необходимо спасать. Давать им приятные девочкины штуку, шоколадки, подарки, шарики в отдел, пуфики, печеньки, чай, кулер с водой, теплое проветриваемое помещение, чтобы они бегали там босиком будто дома. Хорошее оборудование, которое не будет виснуть и раздражать их. Очень удобное и качественные кресла для работы. Они весь день сидят. Их попки должны быть в комфорте. Это важно! Я был в отделах, где кресла поломанные, неудобные, операторы готовят себе дошики, самый дешманский чай за 20 рублей, сломанный чайник работающий через раз, отсутствие кулера, плохое оборудование. Это все ужасно и в совокупности негативно влияет на операторов КЦ и далее на клиентов. Любите своих клиентов через своих операторов. Уважайте труд своей команды.

Другое дело, что в некоторых из компаний вовсе нет своего КЦ либо он на аутсорсе, тк владельцы не считают данный инструмент серьезным подспорьем. Расчет окупаемости и эффективности данного подразделения тоже можно легко провести в обычной иксель таблице. Стоит понимать, что есть несколько паттернов поведения аудитории. Есть категория ЦА, которая любит пользоваться приложением и не любят звонки, есть кто не любит приложение и предпочитают пользоваться сайтом, есть те, кто не шарит, как пользоваться сайтом и приложением, а предпочитают живой диалог с людьми, которые проконсультируют и помогут с выбором. Поэтому КЦ является частью инфраструктуры компании, чтобы дать клиенту то, что он хочет - счастье пользователя, комфорт и удобство. Не упускайте возможность стать ближе к своему клиенту и увеличить выручку через увеличения среднего чека.