1. CRM маркетинг
2. CRM маркетинг это
3. Задачи CRM маркетинга
4. Сколько приносит CRM маркетинг
5. Окупаемость CRM маркетинга
6. Инструменты CRM маркетинга
7. Внедрение CRM маркетинга
8. Каналы в CRM маркетинге
9. Увеличение доли лояльных клиентов
10. RFM анализ клиентской базы
11. Программа лояльности CRM
12. Стратегия CRM маркетинга
13. CRM маркетинг для продаж
14. Точки роста прибыли
15. Управление эффективностью CRM маркетинга

Что значит CRM маркетинг? Это возможность выстроить прямой диалог с потребителями. То, как вы с ними общаетесь, как решаете их проблемы, насколько вы знаете их потребности, ценности. Все это очень сильно влияет на лояльность клиентов. CRM маркетинг это про отношение, потому что вы уделяете персональное внимание, вы находите с клиентом общие интересы, формируете заинтересованность к вашему бренду. Также можно выразить благодарность, позаботиться о них после того, как они ушли от вас с какой-то покупкой.

Вы можете использоваться всю эту информацию, очень важно, чтобы бизнес относился к ней бережно и понимал что с этой информацией делать, как реагировать, какие меры предпринять. Также црм маркетинг помогает не спамить по всей базе клиентов одним и тем же предложением, а выстраивать индивидуальный диалог и повышать эффективность коммуникации с аудиторией зная в каком канале коммуникации ему комфортно получать информацию.

Что такое CRM маркетинг в бизнесе? Это аккумулятор огромного количества информации. Это не только продажи, это вся оцифровка клиентского опыта в точках касания с брендом. Например, поведение клиента на сайте, поведение на филиале, состав покупок на кассе, частота покупок, просмотры товаров на сайте, пользование мобильным приложением, пользование электронными картами. По сути вы понимаете, когда клиенты к вам обращаются, что у вас покупают, как себя ведут. Вся и не только эта информация собираются в CRM системе, мало того записывается, так CRM система работает, как предсказатель аналитика.

Зная информацию, аналитик может предсказать, как поведет себя та или иная группа клиентов. Во время подтолкнуть сегмент клиентов к покупке, напомнить о покупке, предложить что-то нужное, допродать и все это сделать в автоматическом режиме. В крупных сетях, с огромным клиентским трафиком невозможно совладать уже в ручном режиме.

Ручные рассылки маркетологов невозможно сравнить с тем объемом, которая система может отправлять в сутки самостоятельно и автоматизированно. Тысячи и тысячи персональных писем, смс, пуш уведомлений. В день, например, маркетолог может запустить одну или две рассылки в ручном режиме с сегментацией базы.

CRM маркетинг делается, чтобы вы могли совершенствовать технологии продаж, совершенствовать ассортимент в магазинах или ресторанах, развивать продукт, понимать что нравится или не нравится клиенту. Развивая новые каналы продаж, как мобильное приложение, интернет сайт.

Главное назначение CRM маркетинга это удерживать ценных клиентов. Мы все знает, что бюджет маркетинга он ограничен, поэтому важно отделять и сегментировать ценных от нецелевых и бюджет маркетинга распределять на тех, кто нам в перспективе важен и дорог. Поэтому:

Первая задача CRM маркетинга собирать обратную связь от клиентов, получать отзывы, анализировать их потребности. Улучшать тем самым качество обслуживание, формировать товарную матрицу или ассортимент меню, чтобы клиент получал то, что хочет видеть.

Вторая задача выделять ценных и перспективных клиентов, развивая ваш бизнес, которые могут вернуться к вам за повторными покупками. По сути направлять на них маркетинговый бюджет, который принесет выгоду бизнесу. Таким образом мы точно знаем, что маркетинг будет окупаем. Мы знаем, что клиенты останутся с нами долго.

Если говорить емко то, задачи CRM маркетинга — это увеличить результаты компании за счет:

• Оптимизации и экономии ресурсов
• Автоматизации бизнес-процессов
• Авто-стимулирование продаж
• Увеличения ценности клиентов по базе
• Доведение до покупки всех холодных и нелояльных клиентов
• Мотивация персонала

Если правильно управлять crm маркетингом, то по нашему опыту можно окупить инвестиции на 200-500%.

Какие есть инструменты в CRM системе для того, чтобы обеспечивать удержание клиентов. Для примера возьмем ТОПовую CRM систему для маркетинга — Премиум Бонус.

Это клиентская база, где собираются все контакты информация обо всех покупках.

Это автоматическая сегментация базы на новых, лояльных, потерянных и т.д. Система ежесекундно мониторит поведение базы клиентов, каждое действие клиентов. Совершил ли он покупку, зашел ли он на сайт, открыл ли мобильное приложение, и в зависимости от триггеров, которые происходят, система автоматически перекидывает клиентов из сегментов в сегмент и запускает для них автоматизировано какие-то предложения либо просто следит за их поведением, если они совершают покупки самостоятельно и не требуется какое-то действие на подталкивание к покупке.

CRM система маркетинга, как правило, содержит в себе программу лояльности. Это бонусная система, дисконтная система, микс этих систем, различные триггерные рассылки, цепочки коммуникаций. Много настроек акционных.

Также включён блок коммуникации. Это различные каналы коммуникации, типа пуш, смс рассылка, email рассылка, также различные сообщения, которые можно отправлять в мессенджеры.

Обязательно должен быть блок опросов. Должны быть инструменты, которые собирают обратную связь, позволяют клиенты высказаться, оценить какой-то товар или качество обслуживания. Собирать обратную связь нужно после покупки сразу автоматически. Все эти коммуникаторы позволяют держать контакт с клиентом и давать бизнесу полезную информацию, типа когда этого клиента можно подтолкнуть к покупке.

Еще важный блок CRM маркетинга это оценка персонала. Это встречает не у всех, но сейчас к этому идут CRM системы. Нужно работать с клиентами и что-то допродавать, но есть другая сторона медаль — это персонал, который обслуживает клиентов и важно оценивать уровень их работы, чтобы контролировать качество сервиса и лояльность клиента. Всегда можно оценить работу продавца или администратора, спросив клиента об этом. Всегда можно понять сколько продает тот или иной официант, всегда ли они предлагают оформить бонусную систему лояльности. Тем самым тоже можно выстроить правильную систему оценки персонала и ее мотивацию персонала. Таким образом можно влиять на продажи и отношение клиентов к бренду. Потому что разочарованный клиент ушедший с кассы или официанта это, конечно, портит продажи не только в моменте, но клиент еще может рассказать что-то негативное и в соц сетях и своим друзьям и т.д. Задача этого блока опросы и оценка персонала, как раз выявить негатив в поведении или ощущениях потребителя и своевременно реагировать.

Аналитический блок позволяет в целом понять эффективность всех принятых решений, триггерных цепочек коммуникаций, автоматизацию рассылки по событиям, оценить возврат вложенных средств, понять LTV, жизненный цикл клиентов, и т.д. В целом это глаза CRM системы и маркетинга.

В полной мере такие задачи может закрыть компания Премиум Бонус. Промокод на второй месяц в подарок вы можете получить в нашем маркетплейсе по ссылке: https://market.araich.pro/servisy-dlya-marketinga#popup:PremiumBonus

Расскажем по шагам, что нужно, чтобы внедрить CRM систему, чтобы успешно ее использовать.

1 этап это поиск подходящей CRM системы. Есть много выбора на рынке и необходимо выбрать ту, которая вам подходит по бюджету по функционалу и будет удобно вашим сотрудникам. Тут с уверенностью мы можем посоветовать Премиум Бонус! Промокод для получения подарка по ссылке: https://market.araich.pro/servisy-dlya-marketinga#popup:PremiumBonus

2 этап это процесс внедрения CRM системы. Это сложный процесс. Нужно успешно все установить на кассах, подключили электронные карты, проинтегрировать сайт, приложение, и т.д. Самое важное при внедрении обучить маркетологов и розницу работать в одной системе координат для бизнеса. Компания Премиум Бонус помогает в полней мере решать все эти сложности.

У розницы и маркетинга появляются общие цифры, показатели KPI, которые они видят и следят за их динамикой и как появляется поле для диалога маркетинга и розницы. По сути это как раз улучшает климат в коллективе и положительно влияет на продажи за счет правильного диалога маркетинга и розницы. Отдельное внимание следует уделять розничному персоналу на местах, потому что даже если у вас автоматизированы все кассы, все каналы продаж, все каналы коммуникации, но кассир не предлагает карту, не знает условий программы лояльности, персонал слабо обучен, не знает какие выгоды клиент может получить от “карты лояльности” - эффективность этой системы убивается напрочь.

Поэтому последняя задача после автоматизации это обучить персонал на местах — предлагать оформить программу лояльности, знать условия программы лояльности, заинтересовать персонал, выстроить им такую правильную мотивацию, чтобы им было действительно выгодно, чтобы клиент оформил бонусную систему лояльности. С данным вопросом ребята из Премиум Бонус также помогают.

Какие каналы входят в систему CRM:

• Каналы коммуникации
• Каналы привлечения трафика
• Каналы регистраций

Каналы коммуникации:

• Смс
• Email
• Пуши
• Мессенджеры
• и т.д.

Каналы привлечения трафика:
Здорово, когда CRM система интегрирована в рекламные каналы. Например, когда размещая рекламу в интернете предлагая скидку на первую покупку вы сразу спрашиваете у клиента контакт и пробрасываете его в клиентскую базу. Не просто даете клиенту купон или скидку, а привязываете его к номеру телефона и клиент падает к вам в базу. Даже если клиент по этой рекламе не дошел к вам, а за Лид вы заплатили, то у вас больше шансов с автоматизированной CRM системой довести этого клиента до первой покупки.

Включается цепочка триггеров, которая клиенту напоминает через 3-5-30 дней, что за ним висит приятный бонус и отслеживает его покупку в вашем бизнесе. Каждый рекламный канал может быть размечен и в CRM системе вы видите клиентов, которые пришли к вам по рекламе, которые совершают покупки и вам важно оценить сколько покупок они совершают придя из того или иного вида рекламы.

Каналы регистраций:
Очень важная тема, потому что от того, сколько у вас каналов подключено, зависит скорость набора вашей клиентской базы.

Это различные электронные анкеты, электронные кошельки с картами лояльности, регистрация на сайте, в мобильном приложении. Очень много каналов существует, которые нужно также интегрировать с CRM системой и из всех мест, где клиенты соприкасаются с вашим бизнесом собирать трафик. Будь то в рознице в магазинах вы можете расставить рекламные материалы с QR кодом, либо кассир может собирать данные клиентов регистрируя через кассу. Любая точка касания с клиентов должна собирать трафик и бросать в CRM систему.

Можно делать смс рассылку по своей базе клиентов, мотивируя, зарегистрироваться в программе лояльности.

Самые распространенные каналы регистраций это каналы продаж — сайт, приложение, касса.

Это воронка продаж. В верхней части этой воронке мы привлекаем клиентов из всех источников трафика, из которых вы загоняете клиентов в CRM систему. В дальнейшем триггерные рассылки призванные с этим клиентов про коммуницировать, довести его до первой покупки, второй, третьей и перекинуть в сегмент лояльных. От того, как быстро растет ваш лояльный сегмент, зависят по сути ваши продажи. Конечно, часть клиентов теряется. На изображении видно серую зону, в которой видно, как основная часть клиентов “отваливается” от нашего бизнеса.

Всех потерянных клиентов можно разделить на несколько сегментов по степени ценности.
Это:

1. потерянные лояльные клиенты (самое больное место)
2. потерянные новые клиенты
3. потерянные случайные клиенты

Последние не так интересны, потому что вернуть их будет очень и очень дорого стоит по затратам.

Как необходимо работать с лояльными клиентами? Задача не только работать с лояльными, но и нужно разделить на несколько кусочков по характеру поведения.

Всегда есть клиенты, кто любит скидки и распродажи. Это запасливые клиенты, которые покупают много и с большим дисконтом.

Есть клиенты не стабильные, которые покупают раз от раза. На них рассчитывать тяжело. Особенно, когда происходит спад продаж и резко нужны лояльные клиенты, которые помогут бизнесу получить выручку необходимая в текущем месяце.

Есть клиенты лояльные стабильные — сердце вашей клиентской базы. Задача увеличивать их средний чек, сокращать частоту покупок.

Есть экономные клиенты. Кто ходит очень часто за покупками. Они регулярно ходят, к примеру, в ресторан, кушают на маленькую сумму. Они тяжело вытаскиваются на высокий чек. Только, если начинаешь их стимулировать, давать им персональные предложения. Их можно вытянуть таким образом в сегмент лояльных, увеличив средний чек, при этом сохранив частоту покупки.

И есть два вип сегментов. Это премиум сегмент и приверженцы.
Они различаются величиной чека и высокой частотой покупки. Задача этих клиентов удержать. Продать им больше невозможно, они и так хорошо покупают. Но можно предлагать новинки, знать их предпочтения, знать их отношение, запрашивать у них оценку по качеству обслуживания.

Например, та же самая программа лояльности Премиум Бонус оперирует такими инструментами, как:

1. Скидки
2. Бонусы списание
3. Бонусы начисление
4. Купоны, промокоды и т.д.
5. Подарочные карты
6. Сертификаты

Инструментов много, и все это очень удобно сфокусировано в одной системе, в одной программе и настраивается достаточно просто. Не нужно ничего изобретать, эти инструменты должны быть встроены в вашу CRM систему.

Программа лояльности должна быть разнообразной. Очень скучно, когда только скидками оперирует какой-то бизнес. На практике круто миксовать бонусы с кешбеками. Когда человек получает какой-то бонус, он имеет возможность списать на текущую покупку, но с этой покупки, если он увеличит чек, то ему начисляться повышенный бонус.

Самая эффективная акция, которая работает — это 50% кешбека с первой покупки. Клиент новый, пришел, что-то купил, ему половину чека начислили на следующую покупки. Он счастливый ушел, что у него остался большой запас бонусов на вторую покупку. Но эти бонусы даются на короткий срок, поэтому клиента можно очень быстро завести на вторую покупку за одно касание. Отлично включить напоминание о сгорании бонусов. Тогда будет идеальная картина, конверсия этих акций достаточно высока.

Если необходима эффективная программа лояльности, попробуйте Премиум Бонус.
Держите промокод на второй месяц в подарок. Вы можете получить его в нашем маркетплейсе по ссылке: https://market.araich.pro/servisy-dlya-marketinga#popup:PremiumBonus

Стратегия работы с сегментами CRM маркетинга — это бесконечное увеличение клиентского цикла покупок. Такая бесконечная игра с клиентом.

Важно улучшить клиентский сервис и дать комфорт.

Самая важная тема — это когда вы интегрируете программу лояльности и соотносите ее с картой клиентского пути. Все клиенты, которые приходят в вашу компанию, они проходят определенные этапы взаимодействия с вашим бизнесом:

1. Привлечение рекламой
2. Вовлечение в программу лояльности и в покупку
3. Первая покупка
4. Повторные покупки
5. Пропуск покупки
6. Отток

Классическая картина поведения клиента:

На каждом этом этапе, программа лояльности может увеличивать конверсию каждого этапа и вовлечение, может предупреждать отток. Есть инструменты, которые работают с каждым из этих сегментов. Эту работу можно автоматизировать, сделав алгоритмы один раз и далее crm маркетолог каждый месяц контролирует показатели эффективности акций и инструментов. Что-то меняя, что-то увеличивая, убавляя ежемесячно и по сути через несколько месяцев будут настроены более 100-500 триггерных цепочек коммуникации. Далее все эти цепочки будут автоматизировано приносить результаты. Вы получаете автопилот в маркетинге.

Сейчас crm системы направлены на то, чтобы интегрировать управление клиентским опытом. Собирать необходимую информацию от клиентов, корректировать ошибки бизнеса, исправлять эти ошибки, удерживать и развивать клиента. По сути создавать позитивный и положительный клиентский опыт. Позитивное восприятие бренда.

Всю систему продаж можно представить в виде пирамиды. Внизу это служба обеспечения — это финансы, развитие, контроль качества, запасы, логистика и т.д. Бизнес процессы продаж, развитие каналов продаж это все не относится к CRM маркетингу.

Но на изображении понятно, что самый большой и ценный кусок работы в маркетинге — это работа с клиентской базой. Первая часть это увеличение базы клиентов, привлечение и удержание клиентов. Вторая часть это увеличение ценности клиентов - LTV, сокращение оттока, и т.д. Подробнее на изображении:

Вся эта работа выстраивается на базе CRM системы Премиум Бонус, обеспечивая прирост выручки оптимизируя затраты компании на работу с базой клиентов.

Как нужно работать над увеличением прибыли? Основные точки роста это:

1. Маржа
2. Средний чек
3. Конверсия
4. Повторные заказы
5. Входящий поток трафика

CRM система и маркетинг не должен работать сам по себе. Необходимо сфокусировать на этих показателях.

Например, в некоторых магазинах падает средний чек, в других магазинах падает конверсия, в третьих магазинах идет очень большой дисконт. В каждом городе, магазине, есть какая-то боль, которая не лечится общими массовыми акциями. Каждая маркетинговая активность должна учитывать эти розничные факторы, чтобы получить тот результат в том или ином канале продаж, городе, магазине. С crm системой это реально сделать настраивая точки роста индивидуально.

В каждом случае запускаются свои алгоритмы прироста прибыли работая точечно.

Управление эффективностью crm маркетинга сводится к 5 показателям. Когда crm система внедряется важно оценить на сколько окупаются инвестиции в эту crm систему. Смотрим 5 показателей.

Анализируется затраты на внедрение и использование этой системы и анализируется выручка, которая crm система получает. Рассчитывается план окупаемости.

Динамика сегментов по RFM анализу. По сути переток клиентов по сегментам лояльных, новые, потерянные и т.д. То, как клиенты перетекают клиенты в лояльный сегмент бизнесу важно знать. На этапах запуска CRM системы важно отслеживать, чтобы все показатели работали сбалансировано и база клиентов набиралась быстро, чтобы база была активна, чтобы приток клиентов компенсировался оттоком.

Примерно через год, когда уже видно, что система окупилась, бизнесу интересно сколько же в среднем приносят клиенты, на сколько выгодно инвестировать в клиента и на сколько это может увеличить продажи, поэтому вы считаете ценность клиентов - LTV. Это нужно, чтобы вашу программу лояльности настроить на клиентское поведение. Если у вас клиенты совершают две покупки и уходят, то ваша задача сфокусировать программу на продление покупок, со второй на третью, с третье на четвертую, с четвертой на пятую. И после пятой вы видите, что они становятся лояльными и выручки прирастают.

Когда понятна, что ценность клиента растет и показатель в порядке, бизнес начинает считать чистую выручку. Задается вопрос, акция проведена, выручка собрана, назревает вопрос: “Сколько в этой выручке, реально тех, кто пришел по акции. Вдруг там затесались тех, кто бы и так купил?”. Тогда вы начинаете выявлять за счет а/б анализа те кто пришел по акции, а кто пришел и так. Можно получить положительный чистый эффект 20-30% инкрементальной выручки. Но для этого нужно работать с CRM системой. Иначе будет в районе 5-8%.

После того как все нормально, бизнес интересует только одно, доля проникновения CRM системы в общем обороте выручки. Это то, сколько процентов покупок совершается благодаря программе лояльности. Если вы понимаете, что программа лояльности окупается, что клиент с ПЛ приносит дохода в 2 раза больше, чем без программы лояльности, то задача кидать всех клиентов в CRM систему, будто дровишки в топку.

Если необходим эффективный CRM маркетинг, попробуйте Премиум Бонус.
Держите промокод на второй месяц в подарок. Вы можете получить его в нашем маркетплейсе по ссылке: https://market.araich.pro/servisy-dlya-marketinga#popup:PremiumBonus

Резюмируя можно сказать, что есть маркетинг продвижения, это разные каналы привлечения трафика и новых клиентов. Есть маркетинг удержания, это механизм, который уже начинает работать с клиентом удерживая его и получая с него максимальную выручку за весь период сотрудничества с ним - CRM маркетинг.