Директор по маркетингу PremiumBonus рассказала на видео о программе лояльности, ее важности, как использовать. Посмотрите видео, либо прочтите статью, где в конце будет подарок!

В своих стратегиях для различных компаний я почти всегда ставлю значительный упор на внедрении Программ лояльности. Дело в том, что есть маркетинг привлечения — генерация клиентов из различных видов реклам, а также есть маркетинг удержания — это программа лояльности. Удерживать клиента всегда дешевле его привлечения. Поэтому программа лояльности является ключевым фактором любого бизнеса по доставке еды, пиццы, роллов, и ресторанки.

Пандемия и нестабильность на нашем рынке доказала жизненную необходимость для розничного бизнеса активно собирать свою клиентскую базу и активнее взаимодействовать со своими клиентами. В этой статье будет много интересных цифр, показателей, инсайтов.
Цифры — одна из главнейших тем в компании Премиум Бонус.

Самые продвинутые сети для этих целей используют CRM-системы, которые автоматизируют сбор клиентской базы, маркетинговые коммуникации и аналитику продаж.

Линейка CRM-систем, представленных на рынке, достаточно разнообразна, чтобы подобрать инструмент, подходящий под ваши бизнес-цели и имеющийся бюджет.

Советовать то или иное решение без понимая ваших бизнес-задач сложно, тем не менее, есть критерии, по которым можно определить хороший продукт:

1) Успешность использования IT-решения на вашем рынке. Должно быть немало примеров успешной работы системы у ваших коллег, партнеров, конкурентов. Хорошие отзывы пользователей. В идеале — рекомендации.

2) Развитие функционала — добавление новых опций, метрик, отчетов, каналов коммуникаций, инструментов, механик. Каждый день на рынке появляются интересные решения для коммуникации с клиентами. Хорошие компании не стоят на месте и развиваются быстро, ловя тренды на рынке.

3) Сопровождение своего продукта. Современные CRM/CDP-системы сейчас настолько усложнились, что маркетологи зачастую не успевают пополнять свои знания и компетенции, чтобы правильно и на 100% использовать все инструменты. Поэтому покупка и внедрение даже самой передовой системы не гарантирует ее окупаемость и доходность. На данный момент — это самое узкое место рынка CRM-систем, которое существенно тормозит развитие этой категории IT-решений. Об этом поговорим сегодня.

Общаясь с рестораторами, маркетологами нашей отрасли, я часто слышу не очень хорошие отзывы о CRM. Внедрили — не окупилось. Запустили, но не работает, как было запланировано. Система дорого обходится, а базы клиентской как не было, так и нет и выхлоп от акций незаметен в общем обороте. Не можем найти CRM-маркетолога, с нужными компетенциями. А те немногие, кто есть, на рынке стоят 250+ и это существенно увеличивает затраты на обслуживание CRM.

Складывается мнение, что выбрать и запустить в компании CRM-системы не самый сложный этап. Важно уметь управлять этой системой и видеть прозрачно доход, который она приносит. Хотелось бы отделять его от всей выручки, которую приносит реклама, сетевой маркетинг, интернет-продвижение. И не все CRM-системы это могут отслеживать, выводить в статистику и показывать в динамике.

Одной из немногих компаний, которые заинтересованы в увеличении доходности CRM-систем у своих клиентов, является PremiumBonus. Продают скорее не IT-продукт, а готовое решение для увеличения дохода бизнеса. Разрабатывают “под ключ” программу лояльности и стратегию коммуникаций. Анализируют прошлый маркетинговый опыт, собранную клиентскую базу.

Сопровождают программы лояльности с маркетинговой и технической стороны. Ежемесячно обсуждают со своими клиентами доходность программы лояльности и постоянно улучшают, меняют, тестируют маркетинговые механики. Такая поддержка, конечно, оказывает положительное влияние и на маркетологов своих клиентов — они учатся применять разные инструменты, оценивать их эффективность, доходность, обоснованно увеличивать бюджет на маркетинговые активности. При этом, тратится минимальное время на подготовку и запуск акций, сбор нужной статистики, подготовку отчетов для руководства. Почти идеальная модель взаимодействия клиент-вендор, когда все сосредоточены на стратегии и развитии, а не на операционных задачах маркетинга.

Я пообщался с Директором по маркетингу PremiumBonus - Ольгой Майбородой — на тему окупаемости этой СRM-системы у клиентов на рынках HORECA | FMCG | RETAIL. Интересно было узнать универсальный секрет успеха программ лояльности.

Формула успеха от PremiumBonus = 30% оформляемость карт + 40% проникновение CRM в обороте + 60% охват базы рассылками + 20% ограничение на списание бонусов = дает прирост 5-30% чистой (инкрементальной) выручки к обороту.

В целом в среднем все именитые клиенты PremiumBonus, указанные на скрине ниже получили вот такие приросты по бизнес показателям:

Обеспечить этот эффект возможно только при условии совместной работы маркетинга, розницы и вендора, который управляет на аутсорсе CRM-системой. Правильная синхронизация участников бизнес-процесса дает в среднем рост бизнеса на 10-18% в год, чем без PremiumBonus. Окупаемость инвестиций в рассылки составляет в среднем 250% ROMI. И это то, то чем любят говорить в PremiumBonus, в отличие от большинства других компаний, которые рассказывают только про функционал своих CRM-систем.

Подавляющее большинство их клиентов работают на этой CRM-системе с момента выхода PremiumBonus на рынок и довольны результатами. Они делятся рекомендациями и видят прозрачный эффект от маркетинга в виде чистой прибыли, часть из которой они постепенно инвестируют в развитие отношений со своими клиентами, собирая обратную связь, улучшая свой продукт и обеспечивая более качественный сервис.

Идеальная схема работы в PremiumBonus начинается с самого простого и легкого этапа — сбора клиентской базы и вовлечения органического трафика сети в программу лояльности. Задача разогнать оформляемость карт до 20%-60% от трафика сети. Когда процесс регистраций отстроен во всех каналах продаж, а торговый персонал активно помогает оформлять карты лояльности, можно переходить к этапу ускорения воронки и сокращению оттока клиентов. Когда настроен баланс в системе “Дырявое ведро” и часть ценного трафика удается отфильтровать и удерживать в бизнесе, вы видите, как растет объем лояльного сегмента.

Стабильный рост количества лояльных клиентов говорит, что пора заняться увеличением ценности этих клиентов (LTV). Эта стратегия включает в себя деление лояльных клиентов на подгруппы - VIP-клиентов с высоким чеком и регулярными покупками; экономных — регулярно покупающих, но с низким чеком; перспективных - с высоким чеком, с редкими покупками.
Триггерными рассылками в каждой группе увеличивают чек, частоту покупок или предотвращают уход.

Финальный этап — это интеграция CRM в каналы привлечения трафика (рекламные). Это позволяет захватить контакт у лидов, привлеченных рекламой и потом доводить их до 1й покупки, развивать лояльность, удерживать. Эта стратегия позволяет сократить расходы на неэффективные каналы до 40% и увеличить окупаемость инвестиций в рекламу за счет доведения большего кол-ва клиентов до 1-2-3 покупки, окупая деньги, вложенные в их привлечение.

Вообще Премиум Бонус это серьезная платформа для бизнеса. Она состоит из множества блоков:

Если говорить о сроках, то в целом это серьезный проект. Но и результаты будут впечатляющими. Не зря многие компании, лидеры рынка представленные на первом скриншоте внедрили себе PremiumBonus. Дорожная карта проекта верхнеуровнево выглядит так:

Лично для меня не маловажным является инструментарий, удобство пользования, аналитические инструменты. В том числе за это я полюбил эту систему, просто гляньте часть Дашборда, которая вместилась на скрине. Обратите внимание на левую колонку. Там десятки очень полезных пунктов.

Немаловажным при выборе системы для построения программы лояльности это конечно практические результаты. Предлагаю глянуть кейсы Премиум Бонус с именитыми заведениями, которые были не против опубликовать свои результаты.

Значительно влияют на выручку несколько бизнес показателей. Количество чеков, Средний чек, Частота покупки, Жизненный цикл клиента. Программа лояльности охватывает все эти важнейшие бизнес показатели и влияет на них весьма эффективно. Это говорит лишь, что критически необходимо внедрить систему лояльности. Со своей стороны я без зазрения совести, кладя руку на сердце могу с уверенностью порекомендовать ребят из Премиум Бонус, а по ссылке на нашем маркетплейсе вы найдете для себя жирненький бонус от них https://market.araich.pro/servisy-dlya-marketinga#popup:PremiumBonus. Это мой выбор в нескольких своих проектах, поэтому и вам советую.